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北京银保监局关于加强北京地区银行业保险业消费投诉处理管理工作有关要求的通知

发布时间:2020-05-19
发文机构:中国银行保险监督管理委员会北京监管局
辖内各银行业保险业金融机构、北京市银行业协会、北京保险行业协会、北京保险中介行业协会、北京秉正银行业消费者权益保护促进中心:

  为贯彻落实中国银保监会关于《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)和《关于落实<银行业保险业消费投诉处理管理办法>有关事项的通知》要求,进一步规范辖内银行业保险业消费投诉处理管理工作,提高消费投诉处理质效,保护消费者合法权益,现就有关事项通知如下:

  一、建立健全投诉处理决策机制

  (一)各银行保险机构(以下简称“各机构”)应当建立由机构主要负责人、分管消保工作的高管人员和有关职能部门负责人等组成的消费者权益保护工作委员会,统一规划、统筹部署本机构消费者权益保护工作,协调处理重大消费投诉事项、定期研判相关工作开展情况。

  (二)各机构应当设立或者明确消费者权益保护职能部门,牵头开展消费投诉处理、消费者教育等各项消费者权益保护工作,提供必要的人员支持并研究建立行之有效的消费投诉处理专项经费保障制度。

  (三)各机构应当建立对北京银保监局转送消费投诉的分级审签制度,对于内容较为复杂、被投诉机构未能与消费者协商一致的投诉事项,其处理意见应当由分管消保工作的高管人员审签;对于被投诉机构与消费者争议较大且未能与消费者协商一致,可能导致矛盾进一步升级的消费投诉,其处理意见应当由机构主要负责人审签。

  二、有效落实投诉处理工作责任

  (四)各机构主要负责人是消费投诉处理工作的第一责任人。投诉处理岗位责任人应当对监管部门转送的投诉进行跟踪和督办,并按照监管部门的统一安排,定期到北京银保监局接受消费投诉处理工作的专项短期轮训。投诉处理专员应当对监管部门转送的投诉即时与消费者联系。

  各机构应当向北京银保监局报送消费投诉处理工作的责任人员名单,包括机构主要负责人、分管消保工作的高管人员、消费者权益保护职能部门负责人、投诉处理岗位责任人以及投诉处理专员等。辖内中小银行保险机构可以结合自身的部门设置及人力情况确定相应的责任人。

  (五)各机构对合作的第三方机构应当加强业务品质管理,因第三方合作机构销售产品或者提供服务而引发消费投诉的,应当积极协调第三方机构配合处理。

  (六)各机构应当建立健全重大消费投诉处理应急制度和预案,做好重大消费投诉的预防和应急处理工作。出现《投诉办法》规定的重大消费投诉的,各机构应当于24小时内向北京银保监局报告。

  三、严格遵循投诉处理原则

  (七)各机构处理消费投诉应当坚持依法、明理、共情、高效的原则。在遵照法律规定和合同约定的前提下,各机构对于合同存在瑕疵,或者销售、服务环节存在问题的消费投诉,应当在合理的范围内与消费者协商解决;对消费者诉求缺乏相关依据的,应当做好沟通解释;相关诉求涉及欺诈或者其他违法行为的,应当坚持依法处理。

  (八)各机构应当在接到北京银保监局转送的消费投诉后即时与消费者取得联系,详细了解其诉求后,再按本机构内部流程办理。即时联系时间最迟不超过机构接到转送投诉后的24小时。

  (九)投诉人要求机构出示其作出消费投诉处理决定所依据的业务档案、回访录音、双录视听资料等材料的,各机构应当认真对待、积极配合,但涉及商业秘密、公民个人隐私的除外。

  (十)各机构在处理北京银保监局转送的消费投诉过程中,存在下列情形的,可以在接到转送投诉的5个工作日内向北京银保监局反映:投诉主体错误的;非消费者本人或其委托人提出的;投诉的业务未真实发生的; 被投诉机构因执行法律、法规及国家政策的强制性规定而无法向投诉人提供相关服务的;投诉人主张的相关事项已经公安机关立案侦查或经人民法院判决的。

  四、切实发挥调处机制作用

  (十一)各机构应当充分运用多元化解机制解决消费纠纷,对投诉人申请调解的,应当积极配合;达成调解协议的,应当认真履行。

  (十二)各相关行业协会及北京秉正银行业消费者权益保护促进中心(以下简称“秉正中心”)负责调解消费纠纷,逐步形成纠纷处理的调解标准,建立调解案例库。

  各相关行业协会及秉正中心应当加强行业调解员队伍建设;各机构应当积极配合行业调解组织,培养专业调解人才。

  (十三)各相关行业协会及秉正中心应当进一步做好与辖内各级人民法院的诉调对接工作,充分发挥调处机制在化解纠纷中的作用。

  五、着力开展投诉溯源整改

  (十四)各机构应当及时分析研究本机构消费投诉的热点、难点问题,查找内控薄弱环节和风险隐患,不断从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进,从源头上减少消费投诉的发生。

  (十五)各机构应当将消费投诉处理工作纳入本机构经营绩效考评和内控评价体系,强化正向激励和负面约束,确保消费投诉处理机制的有效性。

  六、及时准确报送投诉有关情况

  (十六)各机构应当按照规定,及时、完整、准确向北京银保监局报送下列材料:每月10日前报送上月北京银保监局转送本机构的消费投诉月度办结情况;每年7月31日前报送本机构上半年度消费投诉情况分析,对监管转送投诉反映最为集中的事项进行分析研究,厘清其产生原因、处理标准以及溯源整改等情况;每年1月31日前报送本机构上一年度消费投诉处理及管理工作情况;本机构消费投诉处理工作的责任人员发生变动的,应当自变动之日起5个工作日内重新向北京银保监局报送。

  上述报告报表均通过监管信息网报送。

  七、监督管理

  (十七)北京银保监局将适时对各机构消费投诉处理工作及参与多元化解的有关情况进行现场或者非现场督查、行业通报以及对外披露,并将有关情况纳入消费者权益保护工作的监管评价。

  对存在消费投诉量异常波动、未按照《投诉办法》的规定办理和报告消费投诉以及隐瞒不报、编制或者提供虚假消费投诉材料等违法违规行为的机构,北京银保监局将依照相关规定对该机构采取监管措施;同时对处理投诉不力以及对投诉事项的发生负有责任的高管人员进行追责。

  八、其他

  (十八)本通知自印发之日起施行。《关于加强辖内银行业金融机构投诉处理工作的通知》(京银监消〔2015〕1号)、《关于北京地区保险消费投诉处理工作有关要求的通知》(京保监发〔2016〕59号)同时废止。

  2020年5月19日
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